农行焦作分行 “转”出来的巨变

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  • 作者: manbext万博官方登录   来源:http://www.epileptiform.com    栏目:manbext万博官方登录    日期:2021-05-05
  •   近年来,农行焦作分行紧紧抓住营业网点这一营销和服务中的前沿阵地,通过全面实施网点转型,使网点布局更加合理,业务办理效率明显加快,客户满意度不断提升,员工活力极大增强,社会形象和经营业绩随之大幅提升。独具特色的网点转型为该行零售业务的发展开辟出一片新天地。自2011年以来,该行各项存款、对公存款、储蓄存款增量市场份额以明显优势在同业领跑,在全省农行零售业务综合考评中始终保持领先位次。

      焦作分行现有48个营业网点,这些网点2011年以前全部没有实现功能分区。在传统的营销和服务模式中,柜员、大堂经理、客户经理职责不清,在服务客户时往往呈现“眉毛胡子一把抓”的现象。员工为了自己的营销业绩,都希望能抓住一些高端客户开展营销,这样不仅忽略了大堂的秩序管理,也让高端客户对服务十分不满。

      而随着国家经济的快速增长和居民财富不断增加,民众的消费和投资方式也正在发生巨大变化,无形中对包括理财、综合授信、个人消费、保险及税务规划等在内的综合性金融服务提出了更高的要求,而银行业传统的“以产品为中心”的营销服务模式已经不能满足客户的需求。

      为快速提升零售业务的营销和服务能力,适应市场和客户的需求,焦作分行于2011年制定了《营业网点转型工作指引》,在全市银行业中率先提出了以“客户分类、产品分包、服务分层”为基本内涵的“三分”营销服务模式,对全辖80%以上的网点进行了装修改造,并以“三分固化暨效能提升活动”为切入点,以打造标杆网点为带动,加快推进网点转型步伐,并于2012年6月末,实现了“三分”营销服务模式对全辖48个营业网点的全覆盖。这一营销服务模式创新的核心就是在准确把握客户需求的基础上,建立完善的客户差异化服务体系,实现“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变,进而实现客户价值增值,确保银行与客户关系的可持续发展。

      面对需求各异的客户群体,要想准确判定每一位客户的需求,并根据需求提供相应的金融服务,绝不是一件容易的事情。而这也是当前许多银行存在客户排队现象严重、投诉问题增多的重要原因。

      为了适应当前人们生活和工作的快节奏,提高客户满意度和忠诚度,焦作分行在网点转型中十分重视客户分类原则,即运用完善的客户管理系统,按照客户个人金融资产、兴趣爱好、所办业务类别等不同标准,对客户类别进行细分。在细分的基础上,针对广大客户对金融产品需求的多样性,将储蓄、信用卡、电子银行、个贷、基金定投、保险、黄金、理财业务等诸多金融产品,根据不同客户群体的差异化需求,设计出不同类型的特色“产品包”,以供客户选择。同时,根据各网点业务需求,配备专职个人客户经理,在“全员识别推荐、专业营销跟进”的综合营销机制指引下,将客户的服务和维护责任落实到人,并建立专门台账,实施分层服务。实施网点转型后,大堂经理、大堂副理规范站位,分层服务,客户经理和低柜柜员对大堂服务形成有效补充,各环节职责明确、衔接通畅,使不同客户一进门就被及时引导至不同区域,实现了客户分流方向固定化、客户服务更加专业化,极大的提高了服务效率,得到了广大客户的高度评价和认可。

      在当前银行业竞争日趋激烈的情况下,如何通过健全的机制制度、完善的内部管理、合理的利益分配,来调动广大员工的内在活力,用活现有的人力资源,成为各家商业银行共同面对的课题。

      焦作分行在实施网点转型中,对网点主任、大堂经理、低柜柜员、高柜柜员、个人客户经理、理财顾问等各个岗位都制定了明确完善的岗位考核机制,让每一名员工都能充分发挥自身优势,找准自己的角色和定位,成为营销流程的参与者、营销业绩的创造者、营销收入的受益者,使营销从过去的“单兵作战”、“单项营销”变成了现在的“团队合作”、“综合营销”,极大地调动了员工的内在活力。该行专门制定出台了鼓励中青年员工扎根基层的激励政策,通过合理的劳动力组合和有效的机制引导,许多过去由于年龄较大在大家眼中的“包袱”柜员走上了个人客户经理和大堂经理岗位,重新找到了自己的价值所在,并发挥了重要的作用。

      据统计,自2012年以来,该分行已有10几名45岁以上机关人员或高柜柜员通过竞聘成为营业一线的大堂经理和客户经理,正是这些年届半百的老员工,在和全体员工无缝对接的配合中,成为客户信任的“万能经理”、大家眼中的“营销明星”,对如何发挥老员工作用、充分挖掘现有人力资源潜力做了有益的尝试。

      焦作分行在网点转型中始终坚持硬件转型与软件服务提升并重,两年来迁址和装修改造的网点就达到40余个,并通过外聘专业公司,打造出14个标杆网点。进入营业厅,大厅内环境优雅、秩序井然,现金区、低柜区、自助区业务办理快捷流畅,理财室内安静舒适,每一位前来办理业务的客户很快就被大堂经理引导到相应的区域,整个网点给人一种和谐、自然、轻松的氛围。

      由于网点服务转型的强力推行,也让各个岗位的员工通过耳麦呼叫、手势提醒等方式,消除了沟通障碍。特别是在客户等候环节,高、低柜柜员、大堂经理及时递送宣传折页或提供咨询服务,把等待时间变成了营销机会。最可贵的是,许多员工敢于开口、主动开口,通过各岗位联动,营销效果明显增强。(张方)

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